ایفاد تفاهم نامه سه جانبه برای اجرای طرح انتشار سوابق عملکرد کسب و کارهای الکترونیکی دارای نماد اعتماد

به منظور حمایت از حقوق مصرفکنندگان در فضای مجازی و نیز کسبوکارهای پیشرو با عملکرد قوی در حوزه تعامل با مصرفکنندگان، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تفاهمنامهای سه جانبه با سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان و انجمن حمایت از مصرفکنندگان امضا میکند.
نظر به اینکه انجمن حمایت از حقوق مصرفکنندگان، با استناد به بند 1 ماده 12 قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب سال 1388 مجلس شورای اسلامی و بند 10 ماده 7 اساسنامه انجمن ملی حمایت از حقوق از مصرفکنندگان مصوب سال 1393 وزیر صنعت، معدن و تجارت، آگاهسازی مصرفکنندگان از طریق ابزارهای مختلف و انتشار اطلاعات مورد نیاز مصرفکنندگان را برای تهیه کالا و خدمات مورد نیاز از حدود وظایف و اختیارات خود دانسته، همکاری خود را در حوزه انتشار اطلاعات سوابق عملکرد با این مرکز طی نامه اعلام نموده است.
همچنین طی برگزاری جلسات مشترک با سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، مقرر شد مرکز با همکاری این سازمان، سازوکاری را برای فرایند رسیدگی به شکایات در خصوص کسب وکارهای الکترونیکی طراحی و پیادهسازی نماید.
از همینرو، انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات درپروفایل اینماد نیز با هدف حمایت از حقوق مصرفکنندگان در فضای مجازی و ایجاد شفافیت در تعامل کسبوکارها با مصرفکنندگان آغاز شده است. لازم به ذکر است اجرای این طرح در سه گام اصلی رخ داده است. در گام نخست، شاخصهای پاسخگویی به شکایات تعیین و اعلام عمومی شد. در گام دوم اطلاعات این شاخصها ارزیابی و در کارتابل کسبوکارها برای اطلاع و ایجاد آمادگی در بهبود عملکرد پاسخگویی ارائه گردید و در نهایت در گام سوم با انتشار اطلاعیه در خصوص انتشار عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها در حوزه پاسخگویی به شکایات، به کسبوکارها فرصت داده شد تا با اطلاع از وضعیت خود در حوزه شاخصهای مذکور نسبت به بهبود آنها اقدام نمایند.
در حقیقت، انتشار عمومی این سوابق میتواند عامل موثری در تصمیمگیری مصرفکننده در خصوص انجام معامله با کسب و کار مذکور، با در نظر گرفتن میزان ریسک معامله با وی باشد. همچنین کسب و کارها با آگاهی از تاثیر نمایش عمومی سوابق عملکردشان بر مصرفکنندگان، نسبت به بهبود پاسخگویی، ارتقاء عملکرد و کسب حداکثر رضایت مصرفکنندگان ترغیب خواهند شد. بنابراین این امر موجب ایجاد یک مکانیزم خود کنترلی و افزایش رقابت در راستای مشتری مداری خواهد شد. بعلاوه، نمایش سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند یکی از راههای تمایز بخشیدن کسب و کارهای متعهد و قوی در مقایسه با کسب و کارهای ضعیف باشد. بدیهیست کسب و کارهایی که هم اکنون عملکرد خوبی در راستای جلب رضایت مشتریان دارند، پس از نمایش سوابق عملکردشان در شناسنامه اینماد نیز، از دید مصرفکنندگان جایگاه خوبی خواهند داشت.
لازم به ذکر است از زمان اجرای گام سوم این طرح یعنی انتشار اطلاعیه در خصوص اعلام عمومی اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها، بهبود چشمگیری در نحوه پاسخگویی کسب و کارها در قبال شکایات دریافتی مشاهده شده است. با در نظر گرفتن رشد 30درصدی تعداد کسب و کارها در سال جاری و به تبع آن افزایش نزدیک به 80درصدی در تعداد شکایات ثبت شده در نماد اعتماد الکترونیکی در سال جاری، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی نسبت به گذشته رشدی نزدیک 60 درصد داشته است. در حقیقت حتی با افزایش تعداد شکایات، پاسخگویی کسب و کارها به شکایات دریافتی رشد قابل توجهی داشته است و این مساله حاکی از آن است که طرح انتشار اطلاعات سوابق عملکرد کسب و کارها میتواند در بهبود تعامل کسب و کارها با مصرفکنندگان، ایجاد تمایز در کسب و کارهای قوی و نیز حمایت از حقوق مصرفکنندگان موثر واقع شود.